第15話 2024年問題となかなか育たぬガイド問題

2024-06-26

2024年問題が話題です。そもそも交通機関の手配を行わないうちのようなツアー業者には関係がないと思われるかもしれませんが、観光バスが足りないことで、お客様が移動する手段が確保できずに、受注していたツアーがキャンセルとなる事案が発生する等、少なからず影響を受けています。円安で絶好調なインバウンド需要が、ただでさえ供給が減っている観光バスのリソースを消費しているという皮肉な話があるとも聞きます。「学校行事として外せない修学旅行で、大手旅行会社が観光バスを手配できなかったと謝罪をした」というニュースも世間を驚かせました。

2024年問題以前に、どの業界も人手不足が叫ばれて久しいわけですが、例にもれずミキキートスも万年人手不足の状況です。求人広告は通年出稿していますが、事業規模が小さく、求人にかけられる予算も限られていることがあり、なかなか思うように採用活動が進んでいません。そして、ご縁あって採用となった場合でも、その方がデビューしてくれるとは限らないのです。

成田空港校外学習プログラムご案内中の様子。

大人向けのツアーよりはハードルが低い部分もあるが、学習をしっかりとしてもらいつつ、飽きずに興味を持ってもらえるご案内をするスキルが求められる。

まず、ガイドというお仕事の特殊性に問題があります。経験者はともかく、未経験者にとっては業務内容をイメージすることが難しいのです。たとえば、同じサービス業でも、飲食店やショップの店員さんに応募する場合は、実際に店舗を利用して働いている様子を観察することもできますし、仕事内容を具体的にイメージしやすいと思います。就職後も、最初は品出しや片付け等の比較的簡単なお仕事からスタートし、ゆくゆくはお金を扱う会計業務に携わるなど、ステップバイステップで少しずつ仕事を覚えていけばいいのですが、ガイドのお仕事はそうはいきません。ガイドとしてご案内をする以上、たとえデビュー戦であっても1人でツアーを切り盛りしなければならないからです。想像してみて下さい。皆さんが参加したツアーに新人のガイドさんがあてがわれていたとします。簡単なご案内のところは新人のガイドさんが担当して、難しいご案内のところはベテランのガイドさんが出て来て都度交代するみたいなことがあったとします。お客様の心理からしたら、それなら最初からずっとベテランのガイドさんが案内してくれればいいのに…となりますよね。

一方で飲食や販売等、実店舗での接客の場合、セクションごとに担当者が変わっても、そもそも分業制の場合も多く、あまり違和感はないかもしれません。その人の能力や習得状況に応じて担当する業務を増やしていける接客と異なり、ガイドと名乗る以上、その人がツアーの最初から最後までお客様に向き合わなければならないのです。これは新人のガイドさんにとっても大きな負担ですが、育てる側にとっても大きなリスクです。ある意味でイチかバチかみたいな部分があります。時間をかけて育てても芽が出なかったり、「負担が大きいから…」と辞めてしまう人もいます。

豊洲市場見学ツアーご案内中の様子。

空港と異なり、多くの人が一生に一度しか訪れる機会がないような施設の見学の場合には、ガイドの役割はますます重要である。

常勤のお仕事じゃないというのも一つの障壁です。例えば「週３でこの曜日とこの曜日には必ずお仕事がありますよ」という形の求人であれば、年間の収入もイメージできますし、お仕事以外の用事とのバランスもとりやすいでしょう。しかし、受注ベースで案件が発生するガイドの場合はそうはいきません。そもそもお客様からの依頼がなければお仕事が発生しないので、レギュラーワークとしての求人募集は出来ないのです。繁閑の差があることも大きいです。これは旅行業界全般に言えることですが、10月11月を中心とした、夏の終わりから冬の始まりにかけて需要が大きく膨らみます。一方で、1月2月はまさに閑散期。ガイドツアーの需要は大きく落ち込みます。たとえ不定期であっても、せめて年間通じてコンスタントに仕事があればよいのですが、お客様のニーズが先にあってのお仕事ですから、そう都合よくいくわけもありません。

また、情報量の多さをひとつの売りにしているうちのツアーは、求人の応募者にとっては高いハードルに感じられるようです。ミキキートスでは書類選考をパスして面接に進む応募者には、面接とセットで必ずツアーを見学してもらうようにしています。考えようにもよりますが、面接だけなら１時間ほどで済むところ、プラス２,３時間拘束されるのですから、忙しい人にとってはトンデモな選考プロセスといえるでしょう。しかし、実際の業務を見てもらわないまま採用すると、いざ研修を進めてみたらミスマッチが発覚し、リタイアしてしまう人が少なからずいるのです。そこでツアーの見学を必須にしたわけですが、いざ見学をすると「思っていたより大変そうなので辞退させてください…」というパターンも良くあります。そのたびに「いい人だったのになぁ…」とがっかりすることになります。まぁ、求職者と業務とのミスマッチを防ぐという意味においては、仕組みが正しく機能しているので、それはそれでよいことなのですが。